Beschwerdeantwort

[Smarty]

Liebe Smartfahrer,

nachdem ich meinen Smart for two gerade in eine bekannte Bremer Autowerkstatt für Smarts gegeben habe und dort mehr als unqualifiziert beraten wurde, freue ich mich der Allgemeinheit mal darstellen zu können, wie man dort im Autohaus mit Beschwerden umgeht.

Hier mal der Schriftverkehr und der Apell an alle, seid immer schön auf der Hut!

Beschwerdeschreiben:

Sehr geehrte Damen und Herren,

seit 3 Jahren bin ich bei Ihnen im Hause Kundin und habe sämtliche Mängel an meinem Smart for two bei Ihnen beheben lassen. Am Freitag den 23. Mai 2008 bin ich mit dem Problem zu Ihnen gekommen, dass meine Airbag-Lampe leuchtet. Man hat mir nach der Fehlerauslesung umgehend mitgeteilt, dass der Fahrerairbag defekt sei und man das komplette Lenkrad tauschen müsste. Hier wäre ein Kostenaufwand von ca. 450,00 € einzuplanen. Man würde das Lenkrad bestellen und nach Erhalt einbauen. Dieses habe ich erstmal abgelehnt. Ich bekam den Wagen auf eigene Verantwortung zurück und der Fehler wurde nicht zurückgesetzt.Danach habe ich mich im Internet zu diesem Thema informiert. Hierbei stellt sich heraus, dass diese Fehlermeldung häufiger auftritt und es sich oftmals nur um ein Wackelkontakt, bzw. das Lösen von Steckverbindungen handelt.



Um zu diesem Thema eine zweite Meinung einzuholen, habe ich mir außerhalb von Bremen ein Autohaus gesucht, welches ebenfalls autorisiert ist, Smart zu vertreiben bzw. Reparaturen durchzuführen. Dort habe ich lediglich einen weiteren Termin für eine Fehlerauslesung vereinbart.



Nach einer halben Stunde bekam ich den Wagen zurück, der Fehler wurde zurückgesetzt und man teilte mir mit, dass sich ein Kabel gelöst hätte. Der Fehler ist bis heute nicht wieder aufgetaucht und ich muss mich nun wirklich fragen, wie ich bei Ihnen im Hause so unqualifiziert beraten werden konnte. Vielleicht ist es sehr einladend, einer Frau, die ja häufig von Autos keine Ahnung hat, einfach zu sagen der Airbag sei defekt, weil man dann ja ordentlich Geld verdienen kann. Allerdings ist das eine Firmenphilosophie mit der man keine Kunden binden kann - soviel ist sicher. Ich bin sehr erstaunt, dass man solchen Gewohnheiten in Ihrem Hause frönt. Allerdings macht es für mich als Kundin schon einen Unterschied, ob ich 450,00 € für einen offensichtlich unnötigen Lenkradtausch bezahle oder ob man mir ohne jegliche Kosten eine Serviceleistung bietet, die daraus besteht ein Kabel zu befestigen. Für mich ist so was außerordentlich befremdlich und lädt nicht dazu ein, Ihnen weiterhin mein Vertrauen zu schenken. Darüber hinaus lädt es dazu ein im Internet auch diesen Erfahrungsbericht mal zu veröffentlichen, damit nicht noch weitere Kunden von Ihnen falsch beraten werden.


Beschwerdeantwort:


Sehr geehrte Smarty,



was da mit Ihrem Fahrzeug passiert ist tut mir leid. Unsere Firmenphilosophie besteht darin den Kunden zufrieden zu stellen und nicht über den

Tisch zu ziehen. Wir möchten zufriedene Kunden.



Es war eine Fehldiagnose. Der Diagnosetester zeigte uns an, dass der Fahrerairbag defekt ist. Wir haben uns nach den technischen Richtlinien des Herrsteller gerichtet.



Hätten wir das Lenkrad gewechselt und dann festgestellt das dieser nicht defekt ist, hätten wir Ihnen Ihr altes Lenkrad wieder eingebaut und den Fehler weiter gesucht.

Der lose Stecker bzw. das Lose Kabel wäre dem Monteur spätestens da aufgefallen. Dieser Stecker sitzt hinter dem Lenkrad.



Wie gesagt was da passiert ist tut mir sehr leid.

 

[Dedes-Fan]

Hallo Smarty...

Netter Name für eine wohl nette Frau...

Willkommen im Forum und vielen Dank für Deinen Bericht!

Es wäre natürlich leicht, an dieser Stelle ordentlich weiterzulästern...

Ich möchte aber zu bedenken geben, daß diese Kundendienstmeister tagtäglich verdammt viel um die Ohren haben. Ich möchte mit keinem tauschen...

Und es gibt wohl niemanden, der sofort und immer für alles die richtige Lösung parat hat.

Leider ist es heute so, daß man als Kunde schon mehr wissen sollte als der Fachmann um vor unnötigen Ausgaben verschont zu bleiben...

Und ich finde, genau dafür und deswegen ist dieses Forum eine tolle Einrichtung. Bleib einfach dabei und lies Dich schlau, dann bleibst Du vor den übelsten Überraschungen verschont...

Ich wünsche allzeit gute Fahrt und daß Du Deinen Airbag nie brauchst...

 

[Gregi]

Hallo Smarty,

ein ähnliches Problem hatte ich früher mal mit meinem Mondeo.
Als die Airbag - Kontrollleuchte immer wieder während der Fahrt anging, wollte mir eine Fordwerkstatt alles austauschen. Kostenpunkt, mehrere hundert Euro.
In einem Fordforum habe ich dann gelesen daß es ein bekanntes Problem sei und man brauche nur bestimmte Kabeln kurz lösen und wieder zusammen stecken. Habe es so gemacht und es funzte wieder alles perfekt.
Wollte damit nur sagen daß man leider bei keinem Hersteller von Fehldiagnosen gefeilt ist

 

[A190]

@ Smarty

also ich finds auf den ersten Blick gar nicht soo schlecht.
Sie haben zugegeben was falsch gemacht zu haben, und sagen auch, dass sie Dir weniger berechnet hätten, wenn ihnen der Fehler aufgefallen wäre.
Es gibt nicht viele Werkstätten, die Fehler zugeben..
Und was ich noch ganz O.K. finde, ist die ruhige, sachliche Antwort auf Deinen, sagen wir mal "etwas" provokativen Brief..

 

[mirkom]

Ist es nicht rechtlich bedenklich, Briefe einfach so im Internet zu veröffentlichen? Der Werkstatt wird das sicherlich nicht gefallen, wenn sie das erfährt.

 

[Elektroniker]

Die Freiheit nehme ich mir

Die Wekstatt ist eingeladen ebenso hier im Forum Stellung zu Beziehen.

Gleiches Recht für alle.

Und es gibt nichts beseres als autentisches Material.
Ich wünschte es hätten alle Leute genug Rückgrat wie Smarty, um schonungslos aufzuklären und nicht vor lauter Bedenken alles vorher schön weichzukochen damit die betroffene Werkstatt sich einen Ast lacht.

Auch die Werkstätten stehen jetzt im größeren Wettbewerb zueinander. Durch das Internet finden die "von Kunden für Kunden Berichte" mehr Gehör. Was liegt näher als das sich die Werkstätten anstrengen um positiv aufzufallen ?

 

[X-R230-X]

Ist es nicht rechtlich bedenklich, Briefe einfach so im Internet zu veröffentlichen?

Nein, es wurden ja keine Namen explizit genannt. Daher halte ich das eigentlich für unbedenklich!

Olli

 

[Schleichi]

Hallo,

habe vor kurzem eine sehr interessante Abhandlung zu dem Thema gelesen, bei der auch der Verlauf des vom AH angestrengten Gerichtsverfahrens geschildert wurde. Leider finde ich sie aber momentan nicht.

Quintessenz: Solange es sich um eine sachliche Schilderung der Probleme handelt, ist gegen eine öffentliche Darstellung, sogar unter Nennung des Namens nichts einzuwenden. Unzulässig sind aber z.B. Boykottaufrufe.

Über die Zulässigkeit eines Antwortzitats kann man natürlich streiten, weil der Antwortende ja nicht wußte, daß seine Zeilen veröffentlicht werden. Hier darf er eigentlich so was wie Vertraulichkeit voraussetzen.
In diesem Fall dürfte es aber für das AH keinen Grund zur Klage geben, denn wesentlich anders hätte man das wohl auch nicht geschrieben, wenn man hier auf das Posting geantwortet hätte.

Gruß
Hermann

 

[zulu]

Hi Smarty, in einigen Smart-Foren kann man nach SC's fragen, die empfehlenswert sind.

Das Problem bei Fehlermeldungen und dem Auslesen der Fehlerspeicher besteht darin, das beim Erzeugen der Selbsttestsoftware die detektierbaren Fehler in irgendeiner Weise bekannt sein müssen, ansonsten kommt es nunmal zu solchen Fehldiagnosen. Stand der Technik.

Allerdings gibt es immer wieder typische, modellbezogene Fehler, deren Behebung bekannt ist, aber nicht alle Monteure sind leider mit allen möglichen Modellen vertraut (etliche SC's sind leider keine Smart-Spezialisten, sondern nur in Mercedes-NL oder Mercedes-VT eingegliedert; das heißt sehr viele unterschiedliche Modell). Hier helfen die einschlägigen Foren (zB Foren der Smart-Clubs) im Vorfeld und zur Ergänzung weiter.

(Hatte gerade den Totalausfall der Klima, das beauftragte SC hatte den Fehler nach 2 Minunten erkannt, leider ist es ein Dauerausfall-Teil, das Ersatzteil hat 14 Tage Wartezeit gehabt)
MfG, Thomas

 

[MechatronikerMB]

Ich finde es gut das werkstätten mal in den ***** getreten wird ich arbeite selbst in einer angesehenen mercedes-benz und smart werkstatt es stimmt es is viel stress mal übersiht auch mal was aber dan sollte man aufmerksamer sein und immer einen klaren kopf haben und stets die metohde anweden zuerst wird das getauscht was fehlerhaft sein könnte und am billigsten ist ;-) mfg bei fragen oder tipps zu smart ich arbeite jeden tag daran ;-)