Kundendienst MB

Diskutiere Kundendienst MB im Smalltalk um den Mercedes Forum im Bereich Allgemeines; Heute vormittag bekam ich einen Anruf von MB,wie zufrieden ich mit meinem 209 wäre.Aufgrund der Tatsache,das ich kurz nach Ablauf der Garantie...

  1. #1 verleger11, 28.02.2008
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    Heute vormittag bekam ich einen Anruf von MB,wie zufrieden ich mit meinem 209 wäre.Aufgrund der Tatsache,das ich kurz nach Ablauf der Garantie einen neuen Klimakondensator sowie letztes Jahr ein neues Türsteuergerät ,beides ohne jegliche Kulanz,erneuern lassen musste,äußerte ich hierrüber meinen Unmut.Ich gab der netten Dame auch zu verstehen,das trotz Kulanzzusage der VT,eine solche nicht erfolgte.Nach einem netten Small-Talk versprach die Dame,sich der Sache mal anzunehmenaber mit dem Hinweis,das eine nachträgliche Kulanz nicht möglich wäre.
    Nun kam vor einer Stunde der Anruf meiner VT das das damalige Vorgehen seitens derer wohl nicht ganz korrekt angelaufen sei.Der Meister meiner VT offerierte mir im Auftrag seines Chefs daraufhin,den nächsten Assyst oder sonstige Rep.mit einem Preisnachlass von 10% auf alles durchzuführen.Zudem einen kostenlosen Mietwagen(Modell nach Wunsch und Vorhaltung) für die Zeit des Werkstattaufenthalts.
    Ergo:Es hat mich erstaunt,das die Dame von MB sich tatsächlich der Sache angenommen hat und die VT/NL wohl kräftig auf die Füße getreten ist. Auch wenn das 10% Angebot die Kosten der Rep. nicht
    aufwiegen ,ist MB auf den richtigen Weg,was Kundenzufriedenheit betrifft ,diese zu forcieren. Ich jedenfalls hab mich gefreut,das dies bei MB also doch möglich ist. Bei mir hat dies jedenfalls Eindruck hinterlassen.
    Gruß
    Günter
     
  2. Rollo

    Rollo Guest

    Zehn Prozent ? Wie großzügig ... :rolleyes: ... aber besser als ein Stock im Auge. :D
     
  3. #3 coca-light, 28.02.2008
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    Klima-Kondensator

    Ein Klimakondensator wird i. d. R. immer an der Vorderseite durch Einschläge (Steinschlag) defekt/undicht - manchmal auch durch Fremdkörper die durch den Lüfter eingebracht werden.

    Mit Kontrastmittel und UV-Licht sieht man die defekte(n) Stelle(n) immer recht schön.

    Deshalb wird für Klima-Kondensatoren auch so gut wie nie Kulanz gewährt, weil es an sich nichts mit Qualität zu tun hat.



    10% Nachlass lassen sich vorher leicht aufschlagen, ohne es zu bemerken :D

    Aber die Geste ist trotzdem nett :p
     
  4. #4 verleger11, 28.02.2008
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    ..mir geht es nicht um die 10%,diese sind in der Tat zu vernachlässigen.
    Aber das MB die Zufriedenheit abfragt,dann das Ärgernis des Kunden dann Stunden später bei der VT/NL auf Ihren Grund hin überprüft und die VT anmahnt,eine bessere Kundenzufriedenheit an den Tag zu legen,fand ich erwähnenswert.Denn man bedenke:
    Der Anruf der MB Dame bei mir erfolgte 14.00Uhr.Der Rückruf der VT um 15.30Uhr.
    Die Aussage der Dame,ich kümmere mich mal drum,war also nicht nur so dahergesagt.
    Zudem war die Sache des Türsteuergerätes vor 7 Monaten.Wenn eine solche Vorgehensweise als Regel angesehen wird,?- mir war sie jedenfalls neu und ich war darüber positiv überrascht.Wenn oft gemeckert wird,kann auch mal ein positives Feedback Erwähnung finden.
     
  5. #5 coca-light, 28.02.2008
    coca-light

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    Kundenzufriedenheit

    Na da hast Du schon Recht.

    Ich kenne diese Abfrage der Kundenzufriedenheit in Briefform z.B. von der NL Regensburg und finde solche Gelegenheiten an sich recht gut.
    Telefonisch finde ich es sogar noch besser, da lässt sich im Gespräch noch leichter und besser argumentieren.

    In R konnte man aber "nichts" mehr anbieten um den Ärger über Rost zu mindern ... Wobei die NL nichts dafür konnte.
    Der max. mögliche Kulanzzeitraum war gerade abgelaufen.


    Gruß
    Peter
     
  6. #6 Langsamfahrer, 28.02.2008
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    Ich finde, dass die 10 % sicher eher nach einem "Kundenbindungsprogramm" anhören. Hat ja auch schon funktioniert.

    Die Werkstatt kann jetzt sicher sein, dass Du das nächste mal kommst und nicht irgendwo anders hin gehst. Eigentlich eine verkäuferische Glanzleistung!

    1. Kunde reklamiert
    2. Er bekommt, wenn er das nächste mal etwas "kauft" 10 % Rabatt
    3. Kunde ist zufrieden und die Werkstatt macht mehr Umsatz.
    4. Der Grund der Reklamtion ist vergessen und es hat die Werkstatt nicht einen Pfennig gekostet.

    Teuer wäre es geworden, wenn Du da nicht mehr hingegangen wärst. Dann wäre der Umsatz 0 Euro und der Gewinn natürlich auch 0.

    Das ist eine win-win Situation.

    Und das absolut beste ist, dass Du die 10 % auf einen Dir im Voraus nicht mal bekannten Preis bekommst und ihn eigentlich nicht überprüfen kannst. Wenn jetzt beim nächsten Kundendienst noch neue Bremsbeläge oder etwas anderes fällig ist, dann haben sich die 10 % mehr als gelohnt.
     
  7. #7 X-R230-X, 28.02.2008
    X-R230-X

    X-R230-X Konstruktionsfehler

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    Na jetzt redet das mal nicht schlecht! Wenn er die 10 % auch auf die Teile bekommt ist es doch gut!

    Ich habe diese grausamen Anrufe abbestellt ... an sich eine gute Idee - aber man sollte doch etwas FDeintuning betreiben und nicht jemanden anrufen der eh jede 2. Woche ein Fahrzeug in der Werkstatt hat ... da kommt man aus dem telefonieren nicht mehr raus
     
  8. #8 Langsamfahrer, 28.02.2008
    Langsamfahrer

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    ne soll nicht "schlechtreden" sein.

    Die Werkstätten versuchen doch alles, um Kunden an sich zu binden bzw. nicht zu den freien abwandern zu lassen.

    Das ist doch ein sehr gutes Beispiel hier. Eigentlich hätte man ja auch einen Nachlass auf die Reparaturen geben können. Das hätte Mercedes aber nur Geld gekostet. Jetzt machen sie es viel schlauer. Wenn der Kunde etwas neues kauft (Kundendienst) dann bekommt er darauf einen Rabatt.

    Hier zahlt dann der Kunde seine Reklamation selbst.

    Stell Dir mal vor, Du kaufts Dir einen Fernseher. Nach 2 Jahren und einem Tag gibt er seinen Geist auf. Die Garantie ist rum. Jetzt sagt der Händler, dass wenn Du einen neuen kaufst, er Dir 10 % Rabatt geben würde. Ich sage da nur "Tolles Angebot".

    Der "schlechte Fernseher" bringt dem Händler so mehr Umsatz und mehr Gewinn (dabei unterstelle ich natürlich, dass er bei 10 % Rabatt immer noch Gewinn macht).

    Der zweite Fehler in dem Angebot ist, dass Du doch den Preis gar nicht vergleichen kannst. Eine Inspektion ist eine der wenigen Dienstleistungen, bei der einem vorher der Preis nicht genannt werden kann ("so um die 200 Euro"; "so zwischen 150 bis 250 Euro" etc.). Nur in einer Werkstatt akzeptiert man das. Was würdest Du sagen, wenn Du beim Kauf einer Hose hören würdest "so um die 100 Euro" und erst am nächsten Tag den genauen Preis erfährst?

    Damit kann man doch gar nicht wissen, ob man die 10 % nicht von einem überhöhten Wert bekommt.

    Ich finde das echt eine super Verkaufstaktik. Aus einer Reklamation macht man einen neuen Auftrag. Und dieses Vorgehen erfreut noch den Kunden. Was will man da als Werkstatt mehr? Umsatz steigt und Kundenzufriedenheit steigt.
     
  9. #9 X-R230-X, 29.02.2008
    X-R230-X

    X-R230-X Konstruktionsfehler

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    Ja Du vergißt aber auhc, dass eine Gutschrift aus einer Rechnung (und dann noch eine im vorigen Jahr) einen wesentlich höheren Arbeitsaufwand verursacht als eine Gutschrift für eine noch zu erstellende Rechnung. Ich denke eher das steckt dahinter - natürlich zusätzlich noch der Aspekt des Neugeschäfts! :)
    Ich bin kein gutgläubiger Mensch - wahrlich eher das Gegenteil! Aber ich halte es für relativ unwahrscheinlich, dass der Werkstattmitarbeiter den Assyst Preis hochsetzt nur weil 10% Rabatt hinterlegt sind. Die werden sich an den Grund es Rabattes nicht mehr wirklich erinnern wenn Günter da auftaucht!

    Olli
     
  10. #10 Brutus76, 29.02.2008
    Brutus76

    Brutus76 ...fährt mit Stoffmütze!

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    1993er E320T Sportline
    Also ich hab auch schon mal einen überaus tollen Service erlebt!
    Unterwegs war ich irgendwo auf einem Berg (Schriesheim bei Heidelberg).
    Dieselgeruch festgestellt
    Haube auf und der gesamte Motorraum war nass vor lauter Diesel (Hochdruckleitung geplatzt).
    Servicerufnummer des Herstellers angerufen (21:15 Uhr)
    Eine nette Dame meint:"Ich kümmer mich darum Herr L.!"
    "Okayyy!?" dachte ich mir und hab meine Erwartungen nicht allzu weit hoch geschraubt.
    Um Punkt 22 Uhr (!) hatte ich einen Leihwagen von Sixt vor der Tür stehen und einen Anruf von dem Werkstattmeister den Schlüssel meines Wagen an der Hotelrezeption bereit zu legen, er holt sich den Wagen um ca. 7:30 Uhr.
    3 Tage hat die Reparatur gedauert, den Leihwagen habe ich mit fast leeren Tank an der Werkstatt stehen lassen (Sixt verlangt Wucherpreise für die Abholung und das auftanken!).
    Der Leihwagen und die Reparatur haben mich nicht einen Cent gekostet! Nach 2 Wochen kam noch ein Brief ob denn alles ok war und als "Entschuldigung" ein schöner Schlüsselanhänger.
    btw... der Wagen war knapp 2 Monate über der Herstellergarantie!
    Und jetzt schlagt mich nicht, der Wagen war ein Seat Leon! ;) Mit eines der besten Autos die ich gefahren bin! Außer dieser Reparatur war nichts in 2 Jahren und 120.000 km!

    Grüße
    Holger
     
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