NL Kiel, 75 Jahre "Danke" für ihr Vertrauen ...

[Rollo]

Hallo ins Forum !

Am 25.03.04 (also vor genau einer Woche) wurde ich der NL Kiel vorstellig, um noch ein paar Garantiearbeiten und einen Sturmschaden erledigen zu lassen.

Da ich wußte, daß "Dent Wizzard" immer Mittwochs im Hause weilt, schlug ich den heutigen Tag als Fixtermin vor.

"Kein Problem !"
Der Meister, Herr S., beauftragte in meinem Beisein Frau S. (nicht verwandt), den Reparaturschein an den Ersatzteilverkauf weiter zu reichen, um die Schalter entsprechend zu ordern.

Wieder "Kein Pronlem, mache ich gleich !"

Es soll folgendes gemacht werden :

- BEIDE Schalter der Multikontoursitze (Code 404/405) sind defekt
- Nebelscheinwerfer einstellen, einer von denen "schielt" ...
- Beule in der Haube beseitigen

Der "Dicke" wurde von mir heute gegen 8.45 Uhr eingebracht, der Sturmschaden von einem Meister nochmal beäugt und mir zwei Taxischeine (zu/von der Arbeit) ausgehändigt.

Das Taxi war ein S-211 220 CDI, 65.000 Kilometer gelaufen, ohne Probleme, das nur mal am Rande bemerkt.

Heute um 14.15 Uhr klingelt das Telefon, die Schalter wurden nicht bestellt, das Auto wird erst morgen mittag fertig ...

Durchatmen, Heuwägelchen eins zwei drei ...

Nun gut, da kann man nichts machen wenn irgend jemand torft.

Aber : Solche kleinen Sachen sind sehr ärgerlich und hausgemacht. Es werden anscheinend Arbeitsabläufe nicht 100 %ig eingehalten, die dem Kunden gegenüber sehr schlechtes Licht auf die Werkstattleistung insgesamt werfen. Und überhaupt : Warum immer bei mir !?

BTW : Kann ich Garantieleistungen auch bei meiner anderen Mercedes Werkstatt (der meines Vertrauens) durchführen lassen, oder muß ich damit immer zur NL ?

Zumindest die Beule ist ´raus, ist doch schon mal was ...

 

[panicman]

du kanst zu jeder NL oder auch zu jedemVT / MBFW gehen .
ich persönlichziehe jedoch die NL dem VT vor .
alternativ nurnoch die MB fachgwerkstatt
.

 

[CRY_FoR]

Ich bin so gut wie fast gar nicht in der Niederlassung (höchstens mal Anrufen und etwas erfragen um dann nachher wieder festzustellen, dass selbst die Info falsch war...)

Bevorzugen tue ich dann lieber die mittelständigen Mercedes-Werkstätten. Da weiß wenigstens der eine Meister, was der andere macht wenn man mal zu zweit am Auto steht

Außerdem bin ich der Meinung dass die Leute da nicht so abgehoben sind und man mit denen auch ganz normal ein paar Minuten klönen kann, wenn man am Abend noch mal kommt (kommen muss). Ihre Arbeit machen die genauso gut, sind in der Fehlersuche fast pfiffiger, obwohl man ja meinen sollte, dass Niederlassungen mehr Erfahrung weil mehr Autos haben sollte. Aber das ist in Kiel wohl genauso: Die E-Klasse da hinten bitte - Ok - die nächste bitte!

Und das ganze ist persönlicher, wie viele Leute rennen in einer Niederlassung rum? Hier wird man gleich am Telefon erkannt und kommt sich nicht wie eine Nummer vor Wird aber auch regional unterschiedlich sein, aber schaden kannes ja nie, mal etwas anderes auszuprobieren?!

 

[ravens1488]

kann das Ganze natürlich nur bestätigen! Würde immer die Vertragspartner vorziehen ! Du kannst natürlich auch dort deine Garantiearbeiten erledigen lassen!

Chris

 

[Rollo]

Original geschrieben von ravens1488
Würde immer die Vertragspartner vorziehen !

Warum wundert mich diese Aussage Deinerseits irgendwie nicht ...

 

[neu2003]

Danke für Ihr Vertrauen

Ich war mit meiner Frau bei der Fahrzeugsuche für Sie bis nach Kiel gefahren, um ein bestimmtes Auto anzuschauen. Da haben wir echt viel Zeit investiert.

Ergebnis: Wir mussten den Verkäufer in der großen Gebrauchtwagenhall zwingen, uns die Akte zu holen. Er wollte nicht: "Das Fahrzeug geht sowieso demnächst in eine Auktion..."

Dann haben wir klar gemacht, dass wir ein 2. Firmenfahrzeug suchen. Von ihm: Keine Frage nach unseren Wünschen. Nichts.

Dann mussten wir ihn mehrfach auffordern, uns ein Angebot zu machen. Das machte er dann: ca. 400 EUR unter dem ausgewiesenen Preis, war glaube ich ca. 15-16 tsd.EUR. Das war dann sein Angebot, weiter hatte er kein Interesse, über den Wagen zu sprechen.

Er hat uns keine Alternativen angeboten. Er hat aucht nicht gefragt, ob er uns irgendetwas anderes anbieten kann (auch keinen Kaffee, warum auch -nach Stundenlanger Autofahrt).
Der Verkäufer wollte nichts verkaufen, nur in Ruhe gelassen werden. Kunden, bitte stört mich nicht bei der Arbeit!

Und falls das hier mal jemand von der NL Kiel liest: Ihr Verkäufer hat innerhalb von 30 Min. nicht nur sämtliche Standards unterboten - er hat auch bis zum Schluss nicht die geringste Ahnung gehabt, warum wir dann sauer geworden und gegangen sind. Er hatte es überhaupt nicht kappiert. Ich dachte, das war mal in den 80er Jahren so: Da wurden die japanischen Wagen nicht verkauft, sondern verteilt. Das hätte zu ihm gepasst: Junior-Autoverteiler. Und zwar von dem, was im Umkreis in der großen Halle steht.

Da fällt mir ein Zitat ein, was jemand in irgendeinem Forum als Unterzeile benutzt hat, aus dem Film Ronin mit DeNiro: "Es gibt Leute, die sind Teil des Problems, es gibt Leute, die sind Teil der Lösung, und es gibt Leute, die sind einfach nur Teil der Landschaft."

Soviel zu unserer Erfahrung mit der Mercedes NL Kiel! Nie Nie wieder.

 

[ravens1488]

am besten diesen Thread verlinkt an die Email Addy der NL Kiel schicken

Chris

 

[Rollo]

Mach´ doch : http://www.kiel.mercedes-benz.de/retail/3/rn/1,3725,52856,00.html

Zitat : "Wenn es um die Pflege, die Wartung oder die Reparatur Ihres Mercedes-Benz geht, dann sind Sie bei uns in den besten Händen."

 

[neu2003]

Original geschrieben von Rollo
Mach´ doch : http://www.kiel.mercedes-benz.de/retail/3/rn/1,3725,52856,00.html

Zitat : "Wenn es um die Pflege, die Wartung oder die Reparatur Ihres Mercedes-Benz geht, dann sind Sie bei uns in den besten Händen."

Immerhin fällt mir da auf, das das Wort Verkauf auch nicht vorkommt!

Nach meiner Erfahrung würde ich das wie folgt ergänzen:

Wenn Sie kommen, um uns eines unserer Fahrzeuge abzukaufen, dann immer her damit!
Aber bitte keine Fragen!! Das kostet doch nur Zeit !!!

 

[C1Helfer]

[QUOTEWenn Sie kommen, um uns eines unserer Fahrzeuge abzukaufen, dann immer her damit!
Aber bitte keine Fragen!! Das kostet doch nur Zeit !!! [/B][/QUOTE]

da sind wir jetzt wieder bei der gleichen Grundsatzdiskussion

warum sollte ein Autohaus so handelt wie es 8die meisten) gerne wünschen?
Die wissen sehr wohl was sie tun, und wenn trotz deren arroganter haltung das gecshäft läuft macht man es so.
Auch wenn es vielel nicht passt.


ein NL/vertragshändler muss sich für sein verhalten nicht rechfertigen udn es steht jedem frei woanders hinzugehen

 

[ravens1488]

kann ich so nicht ganz unterstützen diese Auffassung aber dazu ist ja ein Forum da...

Chris

 

[neu2003]

Original geschrieben von C1Helfer
[QUOTE
warum sollte ein Autohaus so handelt wie es 8die meisten) gerne wünschen?
Die wissen sehr wohl was sie tun, und wenn trotz deren arroganter haltung das gecshäft läuft macht man es so.
Auch wenn es vielel nicht passt.

Das ist definitiv Old-School des Vertriebs und schon lange nicht mehr aktuell! Das lehren vielleicht noch die älteren Vertriebstrainer, die selber aus dem Verkauf kommen und es nie anders kennen gelernt haben (Motto: Mich interessiert der Abschluss, aber der Kunde nicht.) Dieses Forum sagt ja genug darüber, wie so eine Haltung bei den Menschen ankommt.

Nicht erst seit gestern wird in der Regel, und mit Sicherheit bei einem Hersteller wie Mercedes, auf Beratung geschult. Da spielen Standards wie Bedarfsanalyse, Aufbau einer persönl. Beziehung, zumindest während des Gespräches etc. eine tragende Rolle, und zwar seit vielen Jahren. Dies rührt daher, da man schon lange erkannt hat, dass man längerfristig schauen muss, und daher die Kunden an sich und das eigene Geschäft binden.

Sonst kommt ja gerade der Effekt, dass ich beim nächsten Mal nebenan kaufe, weil es da 100 EUR billiger ist. Und genau aus diesem Grund wird der Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung zu den Kunden und Interessenten - ich würde mal sagen - gepredigt. Im wesentlichen geht es dabei darum, dass die Verkäufer "verstehen", dass sie über den Tellerrand ihres konkreten Abschlusses hinaus schauen müssen, um einen Beitrag auch zum Erfolg dieses Betriebes von Übermorgen zu leisten.

In einem Punkt stimme ich dir voll zu: Wenn man es nicht nötig hat, weil man auch so viel zu tun hat, ist es natürlich am leichtesten, darauf nicht zu achten. Aber das "impfen" normalerweise die Führungskräfte, spätestens die Betriebsleiter, ihren Leuten in der Regel ein.

Ich kenne drei Punkte, weshalb man zu so einer längerfristigen Perspektive kommt, als Betrieb:
1. Der Inhaber bzw. die Mitarbeiter sind schlau und wissen, dass sie damit Vorteile erreichen, und werden von selbst aktiv.

2. Die Lage ist schlecht, so dass man gar nicht anders kann, als um jeden zu kämpfen.

3. Und dazu gehören die meisten Verkäufer, die ich kenne: Die Verkäufer haben einfach mehr Spaß an der Arbeit, wenn die Kunden zufrieden sind und es ein netter menschlicher Kontakt war.

Klar ist das immer ein Spagat zwischen den persönlichen Interessen, dem Betrieb, und dem was die Kunden wollen. Aber die geschulten Verkäufer müssten zumindest merken, dass sie gerade eine der drei Ebenen verlieren, und dann gegensteuern. Ich bin mir sicher, dass auch in der NL Kiel sehr viele Schulungen zu diesem Thema ablaufen. Das Problem war, dass er Verkäufer es nicht gemerkt hat. Wahrscheinlich war der Auktions-Wagen für ihn gar kein "normaler" Gebrauchtwagen, und darum hat der "Beratungsprozess" in seinem Kopf erst gar nicht gestartet. Wir mussten ihn damals echt zum Jagen tragen...

 

[S_G]

Verkäufer NL Kiel

@neu2003

Den Namen des Verkäufers hast Du aber nicht zufällig behalten (könnte es natürlich verstehen, wenn Du ihn beim verlassen des Ladens vergessen hättest)?

Unser pers. Ansprechpartner aus der NL Berlin-Spandau ist nämlich letztes Jahr zurück nach Kiel, bei dem könnte ich mir derartiges Verhalten nun allerdings gar nicht vorstellen.

Falls Dir der Name nicht mehr einfällt, die NL hat ja bei www.mercedes-benz.de eine Homepage mit den MA--Fotos...

 

[Rollo]

Kurzer Zwischenbericht :

Die Schalter trafen dann nun einzeln um 7.00 und gegen 12.00 Uhr in Kiel ein.
Anruf soeben : Schalter sind drin, funzt aber noch nicht, da "höchstwahrscheinlich Pumpe abgeraucht".

Nun ja.

Ich hole ihn gleich wieder und mache einen neuen Termin, da nicht sicher ist, daß die Pumpe morgen mit Sicherheit in Kiel eintrifft.

Demnächst hier ...

 

[neu2003]

Re: Verkäufer NL Kiel

Original geschrieben von S_G
@neu2003

Den Namen des Verkäufers hast Du aber nicht zufällig behalten (könnte es natürlich verstehen, wenn Du ihn beim verlassen des Ladens vergessen hättest)?

Unser pers. Ansprechpartner aus der NL Berlin-Spandau ist nämlich letztes Jahr zurück nach Kiel, bei dem könnte ich mir derartiges Verhalten nun allerdings gar nicht vorstellen.

Falls Dir der Name nicht mehr einfällt, die NL hat ja bei www.mercedes-benz.de eine Homepage mit den MA--Fotos...

Hallo SG,

nein, den Namen weiß ich nicht mehr. Es war aber ein Norddeutscher.
Damals hatte ich noch Ambitionen, mit seinem Verkaufsleiter zu sprechen, weil wir uns so geärgert haben. Aber dann gab es so viel für uns zu tun, dass wir dazu keine Energie mehr hatten.

 

[Dieselwiesel]

Original geschrieben von C1Helfer
warum sollte ein Autohaus so handelt wie es 8die meisten) gerne wünschen?
Die wissen sehr wohl was sie tun, und wenn trotz deren arroganter haltung das gecshäft läuft macht man es so.
Auch wenn es vielel nicht passt.
ein NL/vertragshändler muss sich für sein verhalten nicht rechfertigen udn es steht jedem frei woanders hinzugehen [/B]

Hallo C1Helfer,

solche Aussagen können nur von jemanden kommen der seine Ware nur verteilt und nicht VERKAUFT!!!!!
Aber es wird auch in der ein oder anerden NL bzw. VT noch die Zeit kommen wo sie das verkaufen lernen müßen.

Den mann sollte seinen Kunden immer als Partner sehen und nicht als "Störenfried" usw.

Gruss Christian

 

[Rollo]

Nur mal zu Info :

Der zu Freitag zugesagte Anruf des Meisters zwecks neuer Terminabsprache ist bis heute nicht erfolgt *halshab* ...

Ich fang´ mal an an den Kundendienstleister zu schreiben ... mal wieder ...

 

[X-R230-X]

Naja meine Erfahrungen sind da eigentlich etwas anders/positiver ...

Nachdem ich in 2001 mit dem undichten R230 Dach ausnahmsweise bei einer VT (rel. groß) aufgetaucht bin, wußten die garnet was Sache ist. Nach 3 Rep versuchen bin ich dnan zu unserer Standart NL Ddorf gefahren und bekam inerhalb von 3 Minuten die Info, daß dort geänderte Dichtungen inerhalb der nächsten 5 Tage kommen würden und somit das Thema sofort erledigt werden. Natürlich sind das alles nur Momentaufnahmen, aber alles in allem bin insbesondere mit der Werkstatt hier in der NL Düsseldorf mehr als zufreiden. Auch in Kulanz/Garantieabwicklungen sicher handlungsfähiger als eine VT (denke ich mir zumindest)!
Seitdem es zum Glück keinen Gebietsschutz bei den Neuwagen gibt, habe ich aber sofort zur NL Mainz gewechselt. Hier ist es wirklich vorbildlich, was die Kundenbetreuung (auch aus der Ferne) angeht! Kann es mir nicht besser vorstellen!

Also 2xNL und trotzdem gut :-)

LG

Olli

 

[Rollo]

Mag sein.
Aber frag´ mal Bert/Norbert. Am 02.10.03 hatten wir beiden einen Termin mit dem zuständigen KD-Leiter.

Auf die Frage : "Wieviele Autos betreuen sie am Tag ?" Kam ein : "So 70 - 80 !"

Wir haben beide gestaunt.

Daraufhin habe ich ein Schreiben mit der "Leidens- oder besser Lebensgeschichte" meines damaligen 210er in der NL verfasst. Glaube mir, so etwas macht nicht jeder um denen mal die Augen zu öffnen.

Es kam nichts, außer ein lapidares Schreiben mit "Wir bedauern ..." und "würden uns freuen sie weiterhin las Kunde ... blablabla...".

Und ich erwarte nun wirklich keine Wunder ...

 

[neu2003]

Original geschrieben von Rollo

Und ich erwarte nun wirklich keine Wunder ...

Hallo Rollo,

ich habe beruflich mit ähnlichen Themen zu tun und ich mache immer wieder die Erfahrung, dass dies extrem von der Person des Bereichsleiters abhängt, also ob es sich um eine starke, souveräne Persönlichkeit handelt, oder eher nicht.

Wenn nicht, dann ist man glaube ich sowohl in NL wie auch beim VT nicht gut dran... Meiner Erfahrung nach nützt auch das Druck machen dann wenig, denn entweder verstehen sie das Problem des Kunden gar nicht, oder sie verstehen es, aber könnnen/wollen es nicht konsequent verfolgen und abstellen. Alle Varianten habe ich schon erlebt.

Von daher würde ich heute als Kunde sehr schnell konsequent das Geschäft wechseln, wenn ich das Gefühl hätte, die Ansprechpartner sind nicht fit und haben keine Profi-mäßige Einstellung zu Ihrem Auftrag.

Nett sind viele, aber eine echte Dienstleistungsmentalität mit partnerschaftlicher Kundenansprache und dann noch Kompetenz dahinter ist immer noch etwas besonderes.
Diese Leute könnten sich dann erfahrungsgemäß genauso gut selbständig machen, aber haben es aus dem einen oder anderen Grund unterlassen.

Meiner Erfahrung nach sind gerade die Serviceleute, spätestens ab Serviceleiter, sehr auf Zack. Von daher würde ich mal den Serviceleiter der NL ansprechen. Dann kriegst Du glaube ich ein bessers Gespür dafür, ob es sich lohnen kann, da Energie reinzustecken, und ob dann Besserung zu erwarten ist. Und da ist glaube ich ein persönliches Gespräch am besten, um einzuschätzen, ob die Message bei ihm ankommt und wie gut er reagiert. Ich würde an Deiner Stelle mir auf jeden Fall Klarheit verschaffen, ob es Sinn hat mit dem Betrieb, oder nicht.