Garantie/Kulanz der NL

[kira1973]

Habe ja dieses Problem mit der knisternden Mittelskonsole bzw. jetzt knarrt auch noch der Fensterheber auf der Fahrerseite ganz grässlich. Da mein NL (wo ich den Wagen auch gekauft habe) das mit der knisternden Konsole nicht in den Griff bekommt, überlege ich zu einer anderen NL zu gehen. Müssen alle die gleichen Garantieleistungen (meine Garantie läuft noch bis Juli 02) erbringen? Auch wenn ich den Wagen dort nicht gekauft habe? Oder ist es so, dass der eigene Händler sich kulanter zeigt, um den Kunden zu halten.

Wie sind hier die Erfahrungen?

 

[Martin R]

Hi



Also ich glaub eher, dass sich ein anderer Händler mehr um dich bemüht, weil er in dir einen neuen Kunden sieht.

 

[Katharina]

Hallo Kira,

währen der Kulanzzeit muß sich jede VT/NL sich um die Behebung der Defekte bemühen. Ich empfehle hier zumeist eine VT, da mehr Interesse besteht den Kunden zufriedenzustellen als in einer NL, wo der normale Kunde nicht über Annahme und einen meister hinauskommt, welche als angestellte auch wenig Interesse zeigen.

 

[Astro]

Hi Katharina,

ich wiederspreche dir ja nicht gerne, aber wenn derart pauschalisiert wird habe ich ein Problem!

Kennst du tatsächlich alle Nl der DC-AG und alle Meister??

Das kann ich mir nicht vorstellen.

Es gibt mit sicherheit Kollegen die so sind wie du es beschreibst, die sind aber auch bei den VP zu finden. Es gibt aber auch jedemenge motivierte und freundliche Meister und denen tust du hier unrecht.

Grüße


Astro

 

[Fish]

Das was Katharina meint, kann ich nur bestätigen.

Ich war mehrere Jahre Kunde in einer NL. Im Laufe der Jahre habe ich mich mehr und mehr als eine "Kunden-Nummer" gefühlt. Jetzt bei einem VT fühle ich mich auf jeden Fall wohler.

Wie gesagt!! Rein gefühlsmäßig, daß ich die Qualifikation und Motivation des Meisters in der NL oder beim VT nicht beurteilen kann.

 

[Katharina]

Hallo Astro,

Dein Einwand stimmt.
In dem Bereich wo ich die NL kenne, verkaufen sich die DCX Fahrzeuge von selbst und dementsprechend ist die Motivation der Mitarbeiter. D.h. Verkäufer zeigen wenig Interesse, - diese fehlende Motivation setzt sich auch in die Werkstätten durch. Die Fahrzeuge werden sehr schnell bearbeitet.
Bei den VT liegt das Bild sicherlich auch gestreut, jedoch hat in einer kleineren bis mittlere VT der Geschäftsinhaber die Werkstatt mehr unter Kontrolle und kann korrigierend eingreifen.
Ich kenne jedoch auch VT, welche ihren Status aufgrund mangelhafter Arbeit und/oder dem verbauen von Fremdteilen und/oder dem berechnen nicht erbrachter Leistungen verloren haben. Im übrigen nicht nur bei DCX sondern auch bei anderen Fahrzeughersteller.

 

[Steffi]

Mal `ne Frage: was bedeutet VT ?

 

[Stephan Täck]

Hallo Steffi,
VT bedeutet Vertragswerkstatt/-händler.

 

[Katharina]

Hallo Steffi,

VT bedeutet Vertragswerkstatt. Im Gegensatz zur NL, welche zum DCX Konzern gehört und deren Mitarbeiter Angestellte von DCX sind, mit Regionalen Geschäftsführeren, befinden sich VT im Besitz von privatrechtlichen oder von DCX unabhängigen juristischen Personen und haben mit DCX einen Vertrag und die Lizenz in entsprechendem Rahmen für DCX Tätig zu sein.

 

[Dietmar Lehmann]

@Katharina

Deine Meinung zu den NL kann ich nur zustimmen.


NL Stuttgart Nebenstelle

Freitag 15:15 Uhr
Fenster unten Regen, ausfall aller Fensterheber
Meister meinte: Wir haben schon um 15:00 Uhr schluss.

Ich: der Wagen ist NEU 38 Km ( E 320 )
Dann, habe ich ihn gefragt, welches Hotel er für uns bucht, weil ich so nicht weiterfahre.

Er: ÄH dann muss der Notdienst kommen.

Nach 2 Stunden konnte wir weiterfahren.

NL Köln:
16.04.2002
Scheibenwischergummi hin ( Es war derbe am Regnen)
Die NETTE DAME am Empfang wollte das Auto erst nicht annehmen, weil ich keinen KFZ - Schein dabei hatte, nur die Service karte.

Kurze Debatte und dann habe ich ihr erklärt, wenn es nicht geht, ich in Maastricht anrufe.

Ca. 15 min später bin ich mit NEUEM Wischergummi vom Hof gefahren.

VT. A - Klasse abgeholt, auf dem Rückweg stellte sich ein Fehler heraus, Werkstatt per Handy angerufen, zurück gefahren.
Ein C 200 stand schon bereit, nur umsteigen und weiterfahren. Hat keine 2 Min gedauert.

In Engelskirchen liegengeblieben.
Abschleppwagen, in die VT - man hat sich da sofort um den Wagen gekümmert. Super Service.

Gruß

Dietmar

 

[Mark]

Hallo Dietmar,

da ich selbst Mitarbeiter der NL Köln bin muss ich mich natürlich für diesen Vorfall vom 16.4. entschuldigen.
Bei welchem Betrieb warst Du denn?
Es gibt leider sehr strikte Vorschriften und Systemabläufe, die nicht immer den nötigen Spielraum für kundenorientierte Arbeit bieten. Schade, dass Du nicht in Maastricht angerufen hast

Gruß

Mark

 

[JANNI]

Entschuldigung,

aber ich habe den Eindruck, hier wird doch sehr pauschal abgeurteilt!

Auch ein DCX-Mitarbeiter hat keinen Beamten-Status und ein Kunde ist ein Kunde ist ein Kunde ist ein........ Muss man zwar manchmal dran erinnern, aber ist im Hinterstübchen doch vorhanden, der Gedanke.

Ich kann über unsere hiesige NL wirklich nicht klagen - da gibt's vom Karosseriemeister sogar Einbautips zum Selberschrauben. Die sind schnell, immer sehr bemüht, man wird als Kunde sehr ernst genommen (Verkauf, Ersatzteilverkauf und auch Werkstatt). Alles macht einen ungeheuer kompetenten Eindruck!

Also:
Nicht alle NL sind bräsig und behäbig und an ihren Kunden nicht interessiert. Liegt wahrscheinlich an den örtlichen Geschäftsführern, wie sie ihre Mannschaft im Griff haben und motivieren!

JANNI

 

[chip]

Hi an alle,

ich glaube auch, dass die persönliche Wertungen in allen Werkstätten ob NL oder VT variieren können.
Ich habe teilweise sehr gute Erfahrungen mit z.B. der NL Frankfurt gemacht. Gute und schlechte Erfahrungen mit NL Offenbach. Dort habe ich inzwischen eine Akte die sich ca. auf 100 Seiten + beläuft.

Miserable Erfahrung habe ich mit einer VT in München gemacht. Aber das ist glaube ich auch nur ein persönliches Problem mit dem Meister gewesen. Ich hatte ein defektes Glühlämpchen und bin im Besitz einer Service Card.
15:00 München. Wollte vor der Fahrt nach Frankfurt doch noch schnell das Birnchen tauschen lassen, da ich keine Lust hatte mit halber Lichtausbeute zu fahren.
Naja nach 15 min warten bemühte sich der Meister mal um mich. Er ging mit mir und einem Mechaniker zum Auto. Auf dem Weg dorthin sagte er mir, dass ich nur gerade noch ein Birnchen im Erstzteillager kaufen soll. Ich wiedersprach ihm dann, da ich ja im Besitz der Service Card war.
Nach einem grossen hin und her (Das würde dann ja aber sooo lange dauern, da er erst einen Auftrag fertigmachen soll, und das Birnchen ja sowieso nicht viel kosten würde) hat er es akzeptiert und mir gesagt, dass er gerade den Auftrag fertigmachen würde..

Was soll ich sagen nach 50 min war der Wagen dann fertig. Zwischendurch wollte ich mehrfach weiterfahren, da ich keine Lust hatte im übelsten Stau zu stehen. Jedoch konnte mir die Damen vom Empfang den Schlüssel nicht aushändigen, da der Meister nirgends erreichbar war und den Schlüssel mit hatte. Ich war ausser mir.
Mit einem runzigen Schnaufen schmiss mir der Meister den Schlüssen auf den Tresen und hat sich noch nicht mal entschuldigt oder auf wiedersehen gesagt.
Grund waren wohl die Faktoren A-Klasse und 26 Jahre die diesen Meister nicht zur nötigen respektvollen Behandlung veranlassten oder einfach eine Person die vielleicht nicht im direkten Kundenkontakt stehen sollte.

Als Vergleich. Gleiches Ausgangssituation in ND Frankfurt. Höfliches empfangen, Service Card gegeben, Kaffee angeboten. Gesamtdauer: 30min..
super höflich, sehr zuvorkommend behandelt worden..

In welchen Bereichen auch immer. Man trifft immer wieder auf Personen die einem das Leben nicht gerade versüssen und einem die beste Laune versauen können.

viele Grüsse,

Kai

 

[Alexander]

Niederlassung

Hallo und guten Tag,
ueber die Niederlassung Neu-Ulm zum Beipsiel kann ich bis dato nur gutes berichten, z.B. Birbe kaputt, 19:00 Uhr, hingefahren Meister wechselt Birne, gleichzeitig auf beiden Seiten, berechent werden nur die Leuchtmittel, Problem mit Massekabel auf Parkplatz ca. 15 km entfernt von Niederlassung 20:00 Uhr, Anruf dort, kurze telefonische Beratung, 10 Minuten spaeter Servicewagen am Ort, vorläufige Behebunb , begleitung zur Niederlasung dort steht schon Ersatzfahrzeug, kosten keine da MobilLife Garantie durch die Inspektionen.
Freundliches Personal , was will man mehr

Gruss
Alexander

 

[Astro]

Hallo zusammen,

wie man sieht arbeiten überall Menschen. Es passieren Fehler und es läufft auch mal etwas gut. Das passiert in der NL genau so wie beim VP. Ich denke jeder hat mal einen schlechten Tag und auch mal Stress. Den der dann im Kundenkontakt arbeitet und immer freundlich und zuvorkommend ist den möchte ich mal sehen. (So werfe er den ersten Stein)
Ich meine es liegt auch daran wie ich meinen gegenüber behandele. Nicht von oben herab und wenn ich den Meister persönlich für den Fehler verantwortlich mache, ist das nicht besonders gut für eine freundliche Konversation. Ich bin der festen Überzeugung, das JEDER Meister lieber ein Problem endgültig löst als den Kunden zu verärgern und ihm zu sagen das er nicht helfen kann. Nur es gibt Dinge deren Lösung nun mal mehrere Anläufe brauchen.

Was ich sagen will, man soll nicht weil einer mist macht alle als schlecht hinstellen.


Gute Nacht


Astro

 

[-|MegaMan|-]

niederlassungen

moin moin!

meine erfahrungen mit meiner niederlassung (kiel) sind aehnlich schlecht. mein vater ist seit zig jahren stammkunde und war frueher stets sehr zufrieden. nach jeder kleinigkeit gabs eine wagenwaesche umsonst und er wurde sogar immer angerufen, ob ihm der service gefiel! heute ist davon nix mehr ueber. wenn immer ich mit meinem wagen (mit 20 immerhin der dritte mercedes!) mit einem problem bei meiner niederlassung vorbeikomme, werde ich nicht so behandelt, wie ich es mir wuenschen wuerde. es waere naemlich schon schoen, wenn man mich ueberhaupt mal ansprechen wuerde, wenn ich schon an dem servicetresen stehe. kommt dann nach einer halben stunde ein meister, begleitet er mich zu meinem fahrzeug, nimmt es entgegen und tatsaechlcih gibts dann noch ein taxi.
aber wie bereits erwaehnt, war es nicht immer so um diese niederlassung bestellt. man konnte dafuer regelrecht dem verfall von service und freundlichkeit in den letzten 5 jahren zusehen.
um es auf den punkt zu bringen: es kann doch nciht sein, das ich und meine famile als lange stammkunden als stoerend und laestig empfunden werden. wenn ich nicht so vernarrt in den stern waere, waere es damit schon laengst vorbei.

veraergert gruesst

 

[chip]

Hi Astro,

das was du sagst denke ich auch. Ich glaube aber nicht, dass ich je einen in der DCX Niederlassung von oben herab behandelt ab. Das wäre mir ehrlich zu wieder.
Aber ehrlich gesagt finde ich es eine Frechheit, wenn mir ein Meister in einem Notfall 5€ zusätzlich aus der Tasche ziehen will wegen einer Birne die ich monatlich mit über 80€ Service Kosten eigentlich schon drin haben sollte. Dazu kommt die Wartezeit, die ohne Grund angefallen ist.
Es gibt halt ganz ehrlich viele Menschen denen man erst mit einen A****tritt dazu bewegen kann die Arbeit richtig zu tun. Leider ist das in sehr vielen Dienstleistungszweigen so. Die Erfahrung habe ich schon in sehr vielen Bereichen gemacht.
Und leider wird man sehr oft besser behandelt wenn man von vornherein Druck macht. Ich hab es immer noch nicht gelernt und auch bei meinem 8ten Garantiefall wurde mir weder Leihwagen noch Taxischein von sich aus angeboten. Da mir es auch zu blöd ist immer danach zu fragen laufe ich den Weg zu S-Bahn. (Wagen momentan wegen Garantiefall 2 Tage in NL)

naja. frohen Mutes auf in einen neuen Arbeitstag,

Grüsse,

Kai

 

[Katharina]

Hallo Astro,

sicherlich kann man nicht alle über einen Kamm scheren, jedoch ist ein deutliches Gefälle zwischen den großen NL {Frankfurt-München-Stuttgart} gegenüber den VT zu spüren.

.... der dann im Kundenkontakt arbeitet und immer freundlich und zuvorkommend ist den möchte ich mal sehen....

dies wird im angelsächsischen Raum, speziell in Amerika erwartet.
You have to be nice!
In manchen Bereichen ist diese Einstellung auch schon in Deutschland zu finden. Ich gehe davon aus, das durch denn zunehmenden Einfluß dieses verhalten gegenüber Kunden sich auch in Deutschland durchsetzen wird.

 

[Astro]

Hallo Katharina,

ob es dieses Gefälle nun gibt oder nicht möchte ich nicht beurteilen. Die Beiträge im Forum sprechen mal für die NL mal für die VP. Klären können wir dies hier nicht.

Ich erwarte auch das ich freundlich und zuvorkommend bedient werde, daß mein gegenüber kompetent ist und mir weiterhilft. Nun kommt wieder mein ABER. Du bist doch Spezialistin für Baumusterbezeichnungen, hast du einmal zusammengezählt wieviele es gibt? Wieviele unterschiedliche Zünd, Einspritz, Kommunikations, Sicherheits, Fahrwerkssysteme und sonstige Elektronische-spielerein es gibt, dann die verschiedenen meschanischen Komponenten. Weiterhin soll der Meister Unfall und Versicherungsexperte, Psychologe und "Freund" sein. Mal ganz ehrlich, ich denke du kommst vom Fach, weist du immer alles? Ohne jemanden zu fragen oder etwas nachzulesen?
Und nun soll der Meister 20 Kunden und mehr feundlich und kompetent bedienen, Jedemenge Tel. Fragen beantworten, Teile im Voraus bestellen, Sein Team steuern und betreuen, und immer gut gelaunt und freundlich sein.

Ach ja, ich vergaß, er ist ja auch noch ein Mensch, der mal private Probleme hat, der sich mal nicht fühlt, evt. auch mal eine Nacht durchgemacht hat, der sich von Kunden hat beschimpfen lassen und...... ja eben nur ein Mensch ist.

Ich mmöchte nicht Der Meister sein der das alles leisten soll, immer freundlich und zuvorkommend.

Ich rede nicht von denen die keine Lust an ihrem Job haben und sich so durch den Tag mogeln. Da gebe ich dir Recht.
Ich rede von den Menschen.

Ich hoffe Ihr versteht was ich ausdrücken will.

Ich bin übrigens keiner dieser Meister, auch wenn es sich vielleicht so anhört.



Grüße


Astro

 

[Katharina]

Hallo Astro,

die Problematik ist mir bekannt. Schwierig ist es, wenn der Kunde nicht einsieht, das der Meister bzw. der annehmende nicht selbst das Produkt produziert hat und viele andere Personen zur Behebung eines Fehlers oftmals zusammenarbeiten müssen.

Diese Punkte sollte der Kunde einsehen. Wie Du jedoch schreibst, muß ein Team von oben nach unten richtig arbeiten. Wenn hier bei einzelnen Zeitabsitzen stattfindet oder aber Desinteresse wie in manchen NL {VT}, da daß Geschäft läuft, kommt es zwangläufig zu reibereinen und unzufriedenen Kunden.

Viele Kunden wissen leider nicht einmal, welches Fahrzeug sie fahren. Im Sinne: „Ich fahre Mercedes" Welches Modell? „Viertürig" Welche Klasse? „E" – Du kennst das bestimmt.

In diese Hinsicht muß Du auch sehen, das es Personen gibt, welche sich mit nur mit der Behebung von Fehlern an Kundenfahrzeugen beschäftigen.
Von dieser Sicht aus gesehen muß ein Meister seine Entscheidungen nur in einem kleinen überschaubaren Rahmen führen und wenig Personal führen.
Die von Dir genannten menschlichen schwächen sind mir durchaus bekannt, in heutiger Zeit ist es jedoch ratsam, sie gut zu verdecken, da solche Mitarbeiter zuerst ersetzt werden oder einer Rationalisierung zum Opfer fallen.

Deswegen ist für mich persönlich das Desinteresse vieler nicht zu erklären, was nicht nur für DCX und die KFZ Branche, sondern allgemein gilt.

Jetzt bin ich aber zu weit vom Thema abgewichen.

Aufgrund Deiner Reaktion sehe ich, das Du Dich wirklich um die Kunden bemühst.