Und wieder Thema Stellhebel - Kulanzantrag sinnvoll?

[Schleichi]

Hallo Peter,

Deine Ansicht ändert trotzdem nichts daran, dass nach Ablauf der Garantiezeit
jegliche Kulanz eine freiwillige Leistung jedes Herstellers von A bis Z ist und bleibt,

bin zwar juristischer Laie, aber trotzdem der Meinung, dass Du da nicht ganz richtig liegst.

Drei Dinge sind sicher unstrittig:

1. Sachmängelhaftung (Gewährleistung): Der Hersteller muss defekte Teile kostenlos ersetzen. Während der ersten 6 Monate kann er sich nur 'drücken', wenn er beweist, dass der Fehler beim Verkauf noch nicht vorlag, in den nächsten 18 Monaten muss der Kunde nachweisen, dass die Ursache das Problems schon bei der Übergabe bestand.

2. Garantie: Eine freiwillige Leistung des Herstellers, die er jedoch mit dem Abschluss des Vertrages verbindlich zusagt.
Bei DAI ist das im Grunde nur der Verzicht auf die Beweislastumkehr nach 6 Monaten.

3. Kulanz: Rein freiwillige Leistung des Herstellers nach Ablauf von Gewährleistung und Garantie, über die im Einzelfall befunden wird.

Es gibt aber nach meiner Kenntnis noch eine weitere Sachlage: Der Serienfehler.

Der Kunde hat, ohne Wenn und Aber, Anspruch auf ein fehlerfreies Produkt. Tritt nun bei einer bestimmten Serie ein Fehler sehr gehäuft auf, so liegt offenbar ein Problem in der Konstruktion oder Verarbeitung vor. In dem Fall war als die Ware von Anfang an nicht mängelfrei und der Lieferant ist seiner Verpflichtung aus dem Vertrag nicht nachgekommen. Dann muss er nachbessern, egal, wie lang die Lieferung zurück liegt.

Ab wann man von einem Serienfehler spricht, weiß ich nicht. Aber er scheint in diesem Fall doch so häufig zu sein, dass es sich für die Betroffenen lohnen könnte, dies mal zu hinterfragen.

Unabhängig davon finde ich es schon ziemlich schwach, wenn sich ein Hersteller mit Premiumanspruch(!) bei so einem Punkt derart zurückhält. Überhaupt ist der Umfang der gewährten Garantie ja schon fast als albern zu bezeichnen, wenn selbst die so oft belächelten Anbieter aus dem Niedrigpreissegment meist drei, manchmal fünf und nun sogar sieben Jahre Garantie einräumen.
Sind deren Autos wirklich besser konstruiert, sauberer montiert und einfach haltbarer? Ich glaube das nicht, aber beim unbedarften Kunden muss dieser Eindruck entstehen. Darüber sollte man in der Marketingabteilung mal nachdenken.

Gruß
Hermann

 

[X-R230-X]

@MB203 Schöne Besipiele - es gibt auch andere.
Ein VW Bora unseres Fuhrparks (immer bei VW gewartet) Gesamtfahrleistung in 36 Monaten knapp 90.000 km. Damals gab es nur 1 Jahr Garantie. Hier ist im ersten Jahr 2 Mal die Zündspule getauscht worden - auf Garantie. Im 2. Jahr musste dies ebenso 2 Mal gemacht werden - im dritten Jahr 3 Mal. Die letzten 5 Male gab es weder Kulanz noch Garantie - eine absolute Frechheit!

Ein sehr guter Freund von mir fuhr bis vor kurzem einen BMW 760i. Hier ist kurz nach der Garantiezeit an der Vorderachse eine Manschette abgeflogen (bei knapp 50 Tkm) - Reparaturkosten über 1.000 € - keine Kulanz. 10 Tkm später gab es Klackern im Motorbereich ... ich weiß nichtr genau was es war - aber es hat ebenfalls etwas über 1.000 € gekostet - ohne Kulanz!

Es gibt für alles Gegenbeispiele - positive sowie auch negative!

Bei einem anderen guten Bekannten haben Sie letzten an dessen S203 das Getriebe nachgestellt - auf Kulanz. Ebenso wie 4 Jahre nach EZ der Motor für die Heckscheibenwischer mit 50 % Kulanz erneuert wurde.

Olli

 

[MB 203]

Es gibt für alles Gegenbeispiele - positive sowie auch negative!

Bei einem anderen guten Bekannten haben Sie letzten an dessen S203 das Getriebe nachgestellt - auf Kulanz. Ebenso wie 4 Jahre nach EZ der Motor für die Heckscheibenwischer mit 50 % Kulanz erneuert wurde.

Olli

...Da gebe ich dir recht, es gibt für Alles postitive und negative Beispiele und mir ist auch bewusst, dass es bei MB schon viele Fälle gegeben hat, die sehr positiv ausgegangen sind.
Habe ja auch davon gesprochen, dass ich andere Geschichten kenne, wo der Stellhebel u.ä. Probleme noch nach Jahren auf Kulanz gingen. Solche Fälle kann man im Forum durchaus öfter lesen.
Von meiner persönlichen Erfahrung habe ich ja schon gesprochen, die ist beim Thema "meine Vertragswerkstatt" generell IMMER schlecht ausgefallen, habe ja aber auch schon Vertragswerkstätten in anderen Städten gesehen und erlebt, die durchweg ein sehr positives Bild bei mir hinterlassen haben.

Finde eben nur, dass man bei so einem Fall wie den Stellhebeln generell Kulanz geben sollte, das sollte nicht von der Niederlassung oder der Laune des Kundendienstes abhängen...

 

[Stier76]

Hallo,

da muss ich doch mal wiedersprechen, ob es eine Kulanz gibt oder nicht entscheidet weder die Laune des Serviceberaters noch das Autohaus in dem du gerade bist.
Die Kulanzentscheidung wird immer vom Hersteller getroffen über eine schriftliche Anfrage von niemand anderen.
Es ist also unmöglich das in einem Autohaus Kulanz gibt und in dem anderem nicht.

Gruß

 

[akbor]

Es ist also unmöglich das in einem Autohaus Kulanz gibt und in dem anderem nicht.

Ist es möglich, dass manche Autohäuser die Kulanzanträge gar nicht erst schreiben/stellen?

Gruß

Robert

 

[Stier76]

Hallo,

aus welchem Grund sollte dies ein Autohaus tun? Weil das Autohaus dann viele glückliche Kunden hat? Die alle dann gerne wiederkommen? Oder sich gerne mit den Kunden streitet?
Für jeden MB Händler ist doch klar das die Rechnung an den Kunden immer mit mehr Arbeit und ärger verbunden ist als an den Hersteller zu senden auf Kulanz.

Gruß

 

[he2lmuth]

Ist es möglich, dass manche Autohäuser die Kulanzanträge gar nicht erst schreiben/stellen?

Gruß

Robert

Meiner Meinung nach ja!

Kommt ein Nichtkunde mit einem grenzwertigen Kulanzfall, so wird sich der Händler zurückhalten, begreiflich...

Grüße
Hellmuth

 

[Stier76]

Hallo Hellmuth,

was bitte ist ein "Nichtkunde" jeder Kunde ist ein Kunde.
Ich habe doch beschrieben das die MB Häuser keinen Vorteil besitzen die Rechnung an den Kunde zu legen wenn es Kulanz gibt.
Warum sollte das nicht gemacht werden, vielleicht kannst du das ja mal erklären.

Gruß

 

[X-R230-X]

Ich denke auch, dass Daniel da Recht hat. Nichts ist einfacher als eine Kulanzabwicklung!
Die einzige Sonderregel ist bei erfolgter Ablehnung in den eigenen Topf zu fassen und einen Teil auf Eigenkosten zu übernehmen - da würde ich mich als Händler aber hüten das bei jemandem zu machen der die sonstigen Dinge nicht regelmäßig dort selbst machen läßt ...

 

[MB 203]

...Also ich habe beim Thema Stellhebel und auch wegen der Stabi-Gummis in meiner Vertragswerkstatt nach einem Kulanzantrag gefragt, mir wurde ohne jegliche Freundlichkeit entgegnet, dass sich die Niederlassung weigert einen Kulanzantrag an den Hersteller zu senden. Die Niederlassung hat direkt entschieden, dass für mein Fahrzeug keine Kulanz in Frage kommt und dass sie den Kulanzantrag nicht weiterleiten werden.
Die Begründung des Mitarbeiters war, dass sie eine Vorauswahl bei den Kulanzanträgen selbst treffen müssen, da sie sonst den ganzen Tag nur damit beschäftigt wären, Post an den Hersteller zu senden. Das hat er genauso gesagt, mit den Worten, dass ich mich mit dem Kulanzantrag eben selbstständig an den Hersteller wenden muss.

Also hängt es, wie ich es erlebt habe, schon mit der Niederlassung zusammen.

Ich war übrigens vor kurzer Zeit nochmals bei dem gleichen Vertragshändler, da ich wegen einer Fehlermeldung einen Kurztest machen wollte - davon hatte ich nicht viel, da es mir verweigert wurde, das Protokoll mitzunehmen!!!
Ich war ja schon seit fast einem Jahr nicht mehr in dieser Werkstatt, aber dieser Besuch hat mir nur wieder das Gleiche gezeigt. Ich sehen wirklich keinen Grund, da jemals wieder hinzugehen.
Habe 50€ für den Kurztest bezahlt und ich durfte das Protokoll nicht mitnehmen. Sowas ist mir wirklich noch nie passiert. Auch auf mein Drängen und Beschweren hin, und die Aussage, dass ich das Protokoll immer mitgenommen habe, habe ich es nicht bekommen.
Es seien "interne Unterlagen" in die der Kunde keine Einsicht hat!
Aber ohne mir die Fehler des Protokolls dann im Einzelnen zu nennen, wurde mir gesagt mein ESP-Steuergerät müsste ausgewechselt werden. Für 800€ Mat.kosten + Einbau...

Naja, von solchen Erfahrungen könnte ich Bücher schreiben, dabei sind habe ich beim Teile/Zubehör und Verkauf in ein und derselben Niederlassung durchweg NUR äußerst postitive Erfahrungen gemacht! War immer sehr angenehm und ich war mehr als zufrieden...
Ich weiß, dass andere Vertragswerkstätten komplett anders aussehen und habe auch schon gute Erfahrungen in anderen Städten machen dürfen, aber meine Postings beziehen sich eben auf Dinge, die ich so erlebt habe - das sind keine Mutmaßungen von mir.

In meinem Fall hing die Kulanz also schon zu einem Großteil von der Niederlassung ab.

Und außerdem liest man ja zahlreiche Fälle, in denen dem Einen beim gleichen Problem Kulanz gewährt wurde, dem Anderen, der sogar weniger KM drauf hat, nicht.
Also ich kann da manchmal keine feste Regel erkennen...

 

[Stier76]

Hallo,

das klingt schon sehr abenteuerlich, dazu kann ich nur sagen dringend das Autohaus wechseln.
Alleine dem Kunden zu sagen das ein Antrag zu stellen zu viel Arbeit mach ist schon eine Frechheit.

Gruß

 

[X-R230-X]

Hallo MB 203,

dazu kann ich auch nur sagen - Werkstatt wechseln! Ist ja eine bodenlose Frechheit! Hast Du den Kurztest dann bezahlt? Schließlich hast Du den Auftrag ja gegeben mit der Gewissheit, dass Du ihn schriftlich erhältst wie in der Vergangenheit!

Also ich weiß nicht genau wie das läuft - aber ich habe eigentlich schon oft erlebt, dass eine Kulanzanfrage lief während ich neben dem Berater saß. Ich dachte das geht direkt online in Verbindung mit dem schreiben des Aufrages ... ohne großen Mehraufwand für den Berater ...
Bei mir hat zumindest noch keiner auch nur ansatzweise gemuckst - und das nicht nur bei Werkstätten die mich kannten ...

Olli

 

[ravens1488]

wir sind zwar komplett OT, aber richtig, der Antrag wird online entschieden und dauert in der Regel keine 2 Minuten!

Chris

 

[akbor]

Ich weiss, das ist OT, weil es nichts mehr mit den Stellhebeln zu tun hat, aber trotzdem. Ich bin der Meinung, die NLs und der Konzern selbst verhalten sich mit den Kulanzanträgen manchmal völlig irrational. Beispiel: bei meinem s203 hing das Gepäckrollo an der rechten Seite durch. Der Wagen war noch in der Garantie. Nachdem ich hier sehr viele ähnliche Beiträge gelesen habe, bin ich in die NL (auch aus einem anderen Grund) und wollte das Rollo richten lassen. Das Ergebnis: kostet Geld, von der Garantie ausgenommen, weil Einstellarbeiten, und keine Chance auf Kulanz laut NL. Nachdem ich aber ziemlich sauer war und gemotzt habe, hat man mir angeboten, das ganze Rollo auf Kulanz auszutauschen. Ist das rational?

Gruß

Robert

 

[E.D.]

Nachdem ich aber ziemlich sauer war und gemotzt habe, hat man mir angeboten, das ganze Rollo auf Kulanz auszutauschen. Ist das rational?

Nein, aber genau das kranke Verhalten, welches man leider sehr oft in unserer Gesellschaft - L E I D E R !

 

[he2lmuth]

Hallo Hellmuth,

was bitte ist ein "Nichtkunde" jeder Kunde ist ein Kunde.
Ich habe doch beschrieben das die MB Häuser keinen Vorteil besitzen die Rechnung an den Kunde zu legen wenn es Kulanz gibt.
Warum sollte das nicht gemacht werden, vielleicht kannst du das ja mal erklären.

Gruß

Ein Nichtkunde ist jemand der das Auto woanders kaufte, den Service woanders in Auftrag gab.
Das sich die Werkstätten so verhalten lese ich seit Jahren in den Foren.

Mein Fz bekam 3 Rostkuren für rund 5000 €. Bin aber Kunde

Gruß

 

[sighaas]

Also mit meiner Niederlassung war ich bisher sehr zufrieden.
Habe einen sehr netten, für mich zuständigen Werkstattmeister, der auch versucht, dass ich den Verstärker voll auf Kulanz bekomme, da er ja die feuchten Stellen gesehen hat, aber bei der Rostaufnahme war leider wieder alles trocken. Der nette Mann hat mir auch das Ergebnis der Diagnose gezeigt und mir eine Kopie mitgegeben, ebenso habe ich das Protokoll von der Rostaufnahme bekommen.

Mit meinem Stellklappenproblem hatte er auch gemeint, da können sie und ihr Mann mal selbst nachsehen, wenn es der Hebel ist, soll ich reinkommen, ich bekäme einen kolo von ihm.
Zudem hatte ich eine sehr angenehme Wartezeit, die mir versüßt wurde mit Cappucino, Hörnchen und div. Knabbereien, zudem noch die Möglichkeit kolo im Inet zu surfen.
Sind allerdings auch schon seit 15 Jahren dort Kunde.

 

[MB 203]

Hallo MB 203,

dazu kann ich auch nur sagen - Werkstatt wechseln! Ist ja eine bodenlose Frechheit! Hast Du den Kurztest dann bezahlt? Schließlich hast Du den Auftrag ja gegeben mit der Gewissheit, dass Du ihn schriftlich erhältst wie in der Vergangenheit!

...So, habe jetzt nochmal einen Extra-Termin für einen Kurztest - kostenlos.
Ich habe nämlich NICHT direkt bar bezahlt, was ich normalerweise getan hätte, sondern darum gebeten, mir die Rechnung zu schicken.
Wollte mir das mit dem Protokoll nicht so gefallen lassen.
In der Zwischenzeit habe ich mich dann an den Kundendienst gewand und mein Problem vorgetragen.
Die waren ziemlich erstaunt über dieses Verhalten seitens der Werkstatt und haben sich mit der Niederlassung in Verbindung gesetzt.
Nun habe ich einen neuen Termin zum Kurztest, bei dem ich dann das Protokoll mitnehmen darf. Bezahlen muss ich dann nur für ein Mal...
So hat sich der Kundendienst für mich eingesetzt, finde es aber sehr schade, dass es für eine solche Kleinigkeit erst soweit kommen musste.

Ich möchte aber nochmals deutlich machen, dass ich keineswegs allgemein über die Vertragswerkstätten oder MB schlecht reden möchte! Meine schlechten Erfahrungen beziehen sich nur auf diese eine Vertragswerkstatt - nichtmal auf die ganze Niederlassung, denn im Autohaus und vor Allem im Zubehör habe ich ausschließlich sehr sehr angenehme Erfahrungen gemacht!
Da ich ja ein, sagen wir mal, Hobby-Nchrüstler bin bin ich sehr oft beim Teile/Zubehör. Hier wurde ich von meinem ersten Besuch an (es hängt also nicht damit zusammen, dass ich guter Kunde bin) sehr freundlich behandelt und für viele Dinge haben sich die Verkäufer sehr bemüht - und zwar von sich aus.
Z.B. hat sich ein Mitarbeiter bei meinem LM-Felgen-Kauf dafür eingesetzt, dass ich noch den Preis von bereits vergangenen "Aktions-Wochen" zahlen darf. Ich wäre darauf selbst gar nicht aufmerksam geworden, habe durch das Bemühen des Verkäufers aber ganze 200€ gespart! Das Warten wird mit kostenlosem Kaffee u.a. verkürzt und die Mitarbeiter haben auch ein interessiertes Ohr für "Sonderwünsche".
Habe ich z.B. irgendwelche kleineren "Umbauten" vor, die nicht vorgesehen sind (z.B. Fußraumleuchten in der 203er C-Klasse), sind die Verkäufer richtig interessiert an dem Vorhaben und überlegen sich sogar Lösungen mit mir.
Man kann sich richtig gut unterhalten und merkt, dass man sich hier richtig für die Autos, und das was man tut, interessiert.
Gerade letztens hat mir ein Mitarbeiter der Zubehör-Abteilung erzählt, dass er schon 25 Jahre hier arbeitet und das eigentlich sehr gerne tut. Er hat aber darüber geklagt, dass Werkstatt und Zubehör früher wie eine Familie gewesen seien und manch Werkstattmeister sonntags freiwillig zum Werkzeug putzen kam und man sich intern füreinander interessiert hat und nach Dienstschluss immer noch jemand zum Plausch da war - seit einigen Jahren sei dieses "Familienverhältnis" aber nicht mehr zu spüren...

Naja, wie gesagt habe ich in diesen Bereichen nur positive Erfahrung gemacht und gehe richtig gerne dorthin! Man hat eben Interesse am Job und ist irgendwie fast ein kleines bisschen "experimentierfreundlich", was man von der Werkstatt keinesfalls behaupten kann.

Ich möchte keinesfalls das Bild erwecken, dass ich grundsätzlich enttäuscht bin oder etwas gegen MB selbst hätte. Das meine ich keinesfalls so und ich gebe auch jedem eine zweite und dritte Chance. In der Vertragswerkstatt meiner Niederlassung kann ich aber auch mit großem Bemühen keine einzige positive Erfahrung hervorbringen, im Gegenteil - meine negativen Erfahrungen werden immer wieder bestätigt und sogar verstärkt (siehe Kurztest-Protokoll, was sogar laut Kundencenter eine Frechheit ist.
Und das Alles hat wohl auch nicht so viel mit "guter Kunde" zu tun.
Mein Vater hat z.B. vor fast 20 Jahren einen nagelneuen S124 in genau dieser Niederlassung bestellt. Und keinen billigen, sondern gleich einen 300 TE mit allen möglichen, damals besonderen Extras wie z.B. Standheizung u.s.w.
Damals war es ein wahnsinnig teures Auto, was auch brav immer zur Vertragswerkstatt kam.
Allerdings ging gleich zu Anfang der Motor richtig kaputt, sodass ein Austausch-Motor her musste.
Als ob das nicht schon ärgerlich genug wäre, hat sich die Werkstatt auchnoch quer gestellt, dass auf Garantie zu reparieren (Fahrzeug war noch locker in der Garantiezeit, damit also eigentl. keine Diskussion)!
Werkstatt meinte, dafür seien wir selbst verantwortlich, das müsse an unserer Fahrweise liegen, sonst würde der Motor in der kurze Zeit nicht kaputt gehen
Mein Vater ist bis zu dem Zeitpunkt schon fast 20 Jahre Auto gefahren, davon 3 unterschiedl. Mercedes (direkter Vorgänger meines Vaters war ein S123) und der 124er hatte auchnoch Automatik - was kann man da nach der Meinung der Werkstatt denn groß falsch machen?
Mussten uns damals auch an das Kundencenter wenden, die der Niederlassung damals dann ziemlich die Hölle heiß gemacht haben. Glaube die haben so richtig Ärger bekommen, was aber nur zur Folge hatte, dass die Arbeit sehr widerwillig erledigt wurde und man meinem Vater danach aber zu verstehen gegeben hat, dass er doch bitte nicht mehr in dieser Werkstatt aufkreuzen soll. Was mein Vater auch nicht getan hat.
Dachte, seit damals hätte sich das vllt. geändert und wollte eine neue Chance geben.
Naja, vllt. wollen die keine Kunden und ich werde dann eben ganz unvoreingenommen eine andere Vertragswerkstatt suchen.



Sorry, für mein langes Posting, aber das ist jetzt mal eine detailiertere Erfahrung mit meiner Werkstatt, habe aber in einer anderen Vertragswerkstatt unterwegs (war sozusagen ein Notfall) eine Erfahrung machen dürfen, bei der mir fast die Spucke weg blieb. Hatte an einem Samstag eine Art Panne, ganz inder Nähe einer Niederlassung. Hier war nur ein LKW-Meister, der noch dazu gerade Feierabend machen wollte.
Er hat sich jedoch meiner angenommen und mit dem Werkstatthandbuch (war ja eigentlich für LKWs zuständig ) eine Stunde Freizeit geopfert (!).
Die Rechnung, die mir dann zugeschickt wurde, hat mir mitgeteilt, dass die Reparatur komplett auf´s Haus geht und ich nur die Mat.kosten zu tragen habe (30€)!!!
War aber auch eine sehr kleine Niederlassung, wo der Kontakt zum Kunden wohl noch besser gepflegt wird (obwohl wegen meines Wohnortes auchnoch klar, dass ich nur einmaliger Kunde bleibe!).

Es ist also nicht so, dass ich grundsätzlich einen Hass pflege oder enttäuscht bin...
Wollte ich mal ausführlich klar stellen

 

[X-R230-X]

Hi,

ließt sich interessant Deine MB Historie.

Die Erfahrung habe ich auch gemacht, dass man bei manchen Häusern eine Abstufung zwischen den Abteilungen kennenlernt zwischen gut und ... sagen wir ... nicht ganz so gut

Ich denke es hängt auch damit zu zusammen, dass viele Mitarbeiter in der Serviceannahme aus dem Werkstattbereich selbst kommen und in der Regel als sie den Beruf gestartet haben nicht wirklich damit gerechnet haben, dass sie Kundenkontakt haben. Manche sind in der zwischenmenschlichen Kommunikation einfach nicht so gut drauf!
Wahrscheinlich werden sie das Protokoll des Kurztests beim ersten Mal aus Versehen weg geschmissen haben und um den Test nicht nochmal machen zu müssen hat der Mitarbeiter gesagt, dass der generell nicht ausgehändigt wird ... könnte ich mir glatt so vorstellen ...

Olli